Comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao cidadão
A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário/cidadão, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja.
A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento e na credibilidade da administração pública. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer ao seu público, e não achar os servidores que estão fazendo um favor ao usuário que necessita dos serviços públicos. Os servidores devem "jogar em favor da administração que estão inseridos e não contra".
Outro fator de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito à comunicação. É muito importante evitar ruídos na comunicação: é necessário identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Ela ocorre de forma adequada quando o receptor compreende com exatidão o que foi dito pelo emissor. Muitas vezes, no entanto, quem está ouvindo percebe uma mensagem diferente daquela que foi transmitida pelo emissor.
Além disso, existem barreiras de ordem tecnológica, de linguagem e psicológica que são verdadeiros ruídos na comunicação: barreiras tecnológicas são defeitos ou interferências nos canais de comunicação como, por exemplo, telefone com ruído; servidor que usa celular em horário de trabalho para fins particulares, como redes sociais e grupos de whatsapp; barreiras de linguagem que podem ser exemplificadas como utilização de gírias, dificuldades ao escrever ou na fala entre outros; servidor exercendo função por cabide de emprego com cargo arranjado sem ter conhecimento técnico para execução dos processos que a função exige; já as barreiras psicológicas têm origem em aspectos do comportamento humano, tais como: seletividade (quando o emissor só ouve o que é de interesse dele), egocentrismo do servidor público e ou do cidadão (o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro), preconceito (percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, etc.) e principalmente o descaso com o cidadão (indiferença às necessidades do outro).
Enfim, comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao cidadão.
Já na seara do Judiciário por exemplo, sabemos que a finalidade é a entrega da prestação jurisdicional de modo célere e eficaz. Necessária a evolução do pensamento, na certeza de que a distribuição da Justiça, atividade-fim, deve passar por uma maior valorização da atividade-meio, a gestão, com juízes e servidores motivados e satisfeitos em servir ao público.
As Ouvidorias Públicas, incluindo também as Judiciais, têm como condição de existência o próprio contexto democrático e fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos à afirmação e à negociação das demandas dos cidadãos, os quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e necessários no cenário público nacional.
Essas estruturas surgem como um mecanismo de diálogo permanente, de participação e de controle social e, portanto, de exercício democrático.
Ao mediar o acesso aos bens e aos serviços públicos, constituem-se como um importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a criação de políticas públicas.
O sucesso na realização de tais funções depende diretamente da capacidade de acolher e de oferecer respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.
Dessa compreensão, parte o entendimento de que os Servidores Públicos, principalmente os da sua cidade, devem trabalhar como agentes promotores de mudanças, favorecendo uma gestão flexível em favor dos seus atuais gestores municipais e garantindo a prestação de serviços públicos de qualidade. Devem, portanto, promover a transformação das manifestações de insatisfação do cidadão em ações que estimulem o aperfeiçoamento do município e das políticas públicas, ou estes servidores jogam pelo time ou saiam das escalações... é simples assim! e é assim que é... sem meio termo a sociedade não pode ficar somente na espera...
