De que valem as marcas, os maiores investimentos em políticas públicas ou produtos/serviços, se aquilo que se oferece não tem valor para as pessoas?
Qualquer ação de marketing, seja para a venda de produtos ou criação de uma imagem positiva de um serviço público, requer a capacidade de compreender o cliente e suas reações diante da exposição ou do consumo daquilo para o qual o marketing é aplicado. Não se limita à comunicação, mas também à oferta de uma experiência de qualidade ao cliente.
Ao priorizar a satisfação do cliente/cidadão, torna-se possível estabelecer uma relação sólida e duradoura com essas pessoas, através de uma imagem de valor, capaz de impulsionar o crescimento sustentado da relação e alcançar resultados significativos no longo prazo. É crucial que as marcas permaneçam no mercado ou que a reputação política de um líder seja mantida perante os seus eleitores.
Segundo dados do estudo Cenp-Meios, realizado pelo Conselho Executivo das Normas-Padrão – Cenp, em 2022, o investimento em publicidade no Brasil ultrapassou a marca dos 21 bilhões. O número é significativo e demonstra a relevância que as organizações dão à divulgação das suas marcas, mas tudo isso pode ser inútil se os clientes não estiverem satisfeitos com o produto/serviço oferecido. Essa é uma regra clássica.
É mais do que um objetivo organizacional, é uma diretriz de gestão, seja no setor público ou privado. É crucial considerar a relevância da satisfação das pessoas em todas as etapas do processo de marketing, pois o marketing eficaz é aquele que tem um cliente/cidadão satisfeito.
"As pessoas que estão em contato com o produto/serviço e percebem seu valor ou relevância em relação às suas necessidades ou prioridades são responsáveis por preservar a imagem da marca".
Lúcio Olivo Rosas
Dada a concorrência entre as marcas e o aumento da exigência e acesso à informação, torna possível que os clientes procurem experiências que extrapolam o simples produto ou serviço, o que significa a percepção de que há alguém que se importa comigo.
As pessoas desejam se sentir valorizadas, ter uma experiência de compra e/ou consumo memorável, receber um atendimento personalizado, ter os serviços básicos de cidadania disponíveis e, ao final, identificar que, por aquilo em que se propuser, de fato, recebeu algo verdadeiro e que se concretiza na troca estabelecida.
Sendo assim, é crucial investir em estratégias de marketing que priorizem a EXPERIÊNCIA do cliente/cidadão. Em serviços, em que a produção do produto e o consumo ocorrem em simultâneo, todos os processos que antecedem este momento devem ser cuidadosamente planejados, caso contrário, todo o investimento não será bem-sucedido. Isso também é marketing.
Não se trata apenas da divulgação, mas também da entrega do produto/serviço. É importante que sejam tomados os cuidados básicos de execução, com um toque de afeto. Pronto, a relação de valor estará garantida, pelo menos até a próxima experiência.
Se considerarmos as eleições como um cenário de troca, ouvir as pessoas é a síntese da relação de confiança que será transmitida pelo voto. A capacidade de compreender o que as pessoas desejam é o grande segredo para o êxito de uma eleição. Quem cumpre essa tarefa com perfeição, com certeza será bem-sucedido.
O oposto também é verdadeiro: estar desatento ao pensamento do público é um dos principais motivos para o fracasso. É a verdadeira essência do empreendedorismo: identificar os problemas do público-alvo e trabalhar para atendê-los. E é importante ter cautela com a política do "pão e circo", onde o gestor oferece festas e comida para a população ao invés de serviços básicos de qualidade, pois, as pessoas podem até consumir essa entrega, mas não vai gerar valor na relação.
A pesquisa Zendesk Customer Experience 2022 mostra que 6 (seis) em cada 10 (dez) pessoas desistem de uma marca após uma experiência ruim – um acréscimo de 22% em relação a 2021. Em contrapartida, o levantamento CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, indica que três em cada quatro consumidores pagam até mais caro por um produto ou serviço quando têm uma boa experiência. Ou seja, ouvir o cliente reduz as perdas e representa maior retorno financeiro.
Isso demonstra que um resultado eleitoral pode ser completamente diferente do esperado quando não se tem a capacidade de percepção (Miopia de Marketing, Levitt, 1960). Ou seja, olhar para fora de uma bolha e perceber, de fato, o que as pessoas consideram relevante para suas vidas, diante do que estão recebendo, pois isso reflete diretamente no grau de conexão com uma gestão.
Em vez de simplesmente disponibilizar produtos/serviços ou implementar políticas públicas, é necessário entregar VALOR para todos aqueles que estão relacionados a uma marca ou têm contato com ela. Parece um conceito comum, já que todos afirmam isso, mas poucos sabem o que realmente significa oferecer valor. Hoje em dia, oferecer valor é oferecer soluções, conveniência e satisfação às pessoas, a ponto de deixá-las felizes.
Prof. Me. Lúcio Olivo Rosas.
Mestre em Comunicação e Semiótica: Significação das Mídias
Professor universitário e Market intelligence Professional
Imagem: autor
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